Als het gaat om de ultieme cliëntervaring weten we inmiddels dat het bieden van goede behandelingen en het hebben van goede technologieën niet meer voldoende is. In dit artikel geef ik drie verrassende aanbevelingen die te maken hebben met het optimaliseren van de cliëntervaring en de cliëntzorg.
Ik noem de patiënt bewust cliënt omdat ik ervan overtuigd ben dat het woord “patiënt” ervoor zorgt dat de nadruk tijdens het behandeltraject alleen komt te liggen op het klinische aspect van de behandeling. Door het woord ‘cliënt’ te gebruiken hoop ik een andere beleving aan de zorg toe te voegen die verder reikt dan alleen het behandelen, en die ervoor zorgt dat de cliënt in zijn geheel gezien kan worden.
Houding, attitude, respect voor relaties en service
Lees het volgende artikel waarin ik de drie aanbevelingen voor betere zorg beschrijf.
Drie aanbevelingen voor betere zorg
Mijn overtuiging is dat de zorgverlening te allen tijde gericht zou moeten zijn op individuele zorgvoorkeuren, en behoeftes van de cliënten moeten daarom altijd gerespecteerd worden. De tandarts moet zijn uiterste best doen om de noodzakelijke klinische beslissingen samen met de cliënt te nemen op basis van de waarden van de cliënt. Een betere en meer servicegerichte benadering van de cliënt zorgen ervoor dat de interactie met de cliënt en de cultuur binnen jouw praktijk sterk veranderen. De drie onderstaande aanbevelingen helpen je hierbij.
1. Selecteer medewerkers vooral op houding en attitude en niet op vaardigheden.
Ik hoor je denken: “Je wilt toch iemand aannemen met werkervaring?”. Ik ga je uitleggen waarom dit niet de voornaamste reden moet zijn om iemand aan te nemen.
Je team vormt de basis voor de manier waarop er binnen je praktijk zorg verleend wordt. Is het je weleens opgevallen dat jouw receptionist de telefoon ongeduldig beantwoordt, of dat de cliënt in de wachtkamer met een afstandelijke houding begroet wordt, of zelfs helemaal niet begroet wordt? Dit zet de toon binnen je praktijk en dit is slechts het begin van de cliëntervaring.
Wat kun je eraan doen om ervoor te zorgen dat dit verandert?
Het doel moet zijn om juist iemand aan te nemen die men zou omschrijven als een echte mensenmens. Iemand wiens passie het is om mensen te helpen; een medewerker die de cliënt het gevoel geeft belangrijk te zijn. Hierdoor zal de cliënt zich welkom gaan voelen in je praktijk. Je hebt iemand nodig die zijn emoties onder controle heeft en in staat is om op een liefdevolle manier een verbinding met de cliënten te maken. Ook in moeilijke omstandigheden.
2. Respecteer de kracht van relaties
In mijn ogen kun je het beste streven naar een werkomgeving waarin je samen met jouw team hard werkt en een zinvolle, echte relatie opbouwt met de cliënt. Men heeft de neiging om zich te richten op kostenbesparende maatregelen door bijvoorbeeld minder tijd voor de cliënt te reserveren. Grote kans dat je cliënt zich niet gezien voelt en zich op den duur zelfs als een ‘nummer’ behandeld voelt.
Om dit te voorkomen is het belangrijk om een emotionele band met de cliënt op te bouwen. De kunst is om je cliënt het gevoel te geven dat je de tijd die je gepland hebt optimaal gebruikt, en meer waarde toevoegt aan de behandeling die jouw cliënt niet direct verwacht.
Maar let op: een terugkerende cliënt hoeft niet per se een tevreden cliënt te zijn. Het kan ook zijn dat de cliënt terugkomt omdat hij of zij bang is voor verandering. Vraag je cliënten naar hun persoonlijke wensen en ervaringen. Onderzoek waar je cliënten blij van worden, en wat jouw praktijk aan de cliëntervaring toe kan voegen.
3. Benadruk het belang van service
Cliënten verwachten een bepaald niveau aan expertise van een tandarts. In de zoektocht naar een praktijk die bij hen past, zoeken ze echter vaak specifiek naar een praktijk waar ze zich comfortabel en gewaardeerd voelen. De service die je verstrekt omvat veel meer dan alleen de klinische en technische aspecten van de behandeling.
Dit betekent niet dat jouw technische vaardigheden niet goed moeten zijn, absoluut niet. Vertrouwen en respect zijn van cruciaal belang voor de loyaliteit van de cliënt. Eerlijkheid, empathie en een glimlach maken een groot verschil voor jouw cliënt. Je ziet dat een persoonlijke benadering erg belangrijk is in een tandartspraktijk. Door jouw cliënten een betere service te bieden, kun je optimale zorg verlenen die afgestemd is op jouw cliënt.
Als je bovenstaande drie aanbevelingen gaat toepassen in jouw praktijk, zal je zien dat jouw cliënt pas echt gaat glimlachen van de ultieme cliëntervaring.
Je tandartspraktijk naar een hoger niveau
Mariëtte Ham
P.S. Heb jij mijn boek Word wakker tandarts, het is een bedrijf! al? Ik hoor regelmatig terug dat tandartsen door het lezen van mijn boek tot nieuwe inzichten zijn gekomen en anders zijn gaan ondernemen.
