PAREER DE BEZWAREN VAN JOUW CLIËNT EN VERHOOG DE SUCCESRATIO VAN JOUW BEHANDELPLAN
Alvorens de gouden tip te delen ga ik ervan uit dat je weet hoe je een succesvol behandelplan moet maken voor jouw cliënt. Ben je hier niet helemaal zeker van, bekijk dan mijn online HIGH-LEVEL SALES PROGRAMMA VOOR TANDARTSEN!
Een van de grootste uitdagingen die ik zie is, dat tandartsen die een financieel uitgebreid behandelplan bespreken, bezwaren krijgen van de cliënt, direct afhaken.
Ik ben ervan overtuigd dat het alleen maar goed is dat jouw cliënt bezwaren heeft over het behandelplan. Dit betekent dat er een gesprek tussen jou en jouw cliënt mogelijk is.
Alvorens je te vertellen hoe je bezwaren kunt pareren van die cliënten die jouw uitgebreide financiële behandelplan niet accepteren, wil ik heel eerlijk met je zijn.
Je ziet jezelf niet als een verkoper van jouw behandelplan.
De realiteit is dat je jouw behandelplan aan jouw cliënt verkoopt. En het komt dus aan op jouw sales vaardigheden of je succes hebt of niet. Een belangrijke mind-shift is dat je los moet laten dat je moet verkopen, maar dat je daarentegen de mondgezondheid en dus het levenswelzijn van je cliënt als prioriteit hebt. Wanneer je deze shift alleen al maakt zorgt dat voor een andere energie en andere gedachtes in jouw hoofd.
Bij het ontwikkelen van salesvaardigheden komen jouw communicatievaardigheden uiteraard aan de orde. Wanneer je daarentegen niet communiceert en de juiste vragen weet te stellen weet je niet wat jouw cliënt echt wil en welke waarde jouw cliënt hecht aan zijn gezondheid. Wat ik je nu aanreik is revolutionair voor je omzet.
LET OP!!
Met één vraag iedere bezwaar van jouw cliënt ombuigen in een hulpvraag
De meeste tandartsen denken dat het moeilijkste deel van het bespreken van een behandelplan is het vragen of de patiënt ‘akkoord’ gaat met het voorgestelde plan. Dat is niet waar. Het belangrijkste is te zorgen dat gedurende het hele gesprek connectie is met de cliënt, ook wanneer deze met bezwaren komt.
Geen connectie en niet weten hoe je jouw cliënt door hun bezwaren heen kunt helpen, zorgt ervoor dat een behandelplan en dus de behandeling niet doorgaat en jij je cliënt en jouw omzet verliest.
Laatst had ik nog een gesprek met een tandarts die me vertelde dat het bij één van zijn cliënten zoveel moeite kostte om te overtuigen, dat het achteraf niet goed voor hem voelde. Het was niet de manier waarop hij zijn diensten wilde aanbieden en wilde helpen.
Waar ik van schrok was dat hij mij vertelde dat hij er tegen op zag om grotere behandelplannen voor te stellen aan zijn cliënten. Hij was erg onzeker geworden door de afwijzingen en daarom deed hij alleen het hoogst noodzakelijke zodat hij geen behandelplan hoefde te weerleggen. Daardoor had hij wel het gevoel dat zijn cliënt de regie in handen had en ook dat voelde niet goed.
Hij merkte ook dat enkele van zijn cliënten een second opinion ging halen bij zijn collega’s met als gevolg dat zijn cliënten bij zijn collega’s bleven.
En dit alleen doordat hij niet goed wist om te gaan met bezwaren van de cliënt.
Voor hem voelde dit als falen. Naar de cliënt toe en ook naar zichzelf.
Dit gesprek heeft mij tot nadenken gezet en heb besloten om de gouden tip met jou te delen.
Leer met de meest simpele vraag hoe je de cliënt gemakkelijk kunt helpen en begeleiden hun zorgen en focus over hun behandelplan uit te spreken zodat jouw cliënt graag zijn behandelplan wil laten uitvoeren.
Zoals in het gesprek die ik had met een tandarts. De meeste tandartsen haken af wanneer de cliënt bezwaren heeft. De tijd dat je de gedachte kan hebben, ‘dan ga je toch gewoon naar iemand anders’, is voorbij.
Ik wil dat je begrijpt dat HET WORDT EEN BEZWAAR ALLEEN WANNEER JIJ DE COMMUNICATIE STOPT!
Je herkent ze vast wel. Die cliënten die eerst ‘ja’ zeggen. Ze vertellen je dat ze er eerst nog een nacht over moeten slapen en dat ze erop terugkomen, maar ze komen nooit meer terug. Dit zijn de cliënten waar jij je de grootste zorgen om moet maken.
Het is alleen maar goed wanneer de cliënt komt met bezwaren omdat ze dan bereid zijn met jou te communiceren.
Wat bedoel ik daarmee?
Laten we zeggen dat jij een behandelplan hebt van € 10.000,- en die bespreek je met jouw cliënt. Die luistert naar je en dan zegt hij, ‘ik heb het geld niet’. Je zegt, “dat is vervelend” en je laat het daarbij.
Op dat moment accepteer je hun bezwaar. Het is alleen maar een bezwaar op het moment dat je een bezwaar accepteert en je communiceert er niet over.
Het komt hierop neer. De meeste mensen zijn eigenlijk van mening dat hun bezwaar werkelijkheid is en dat ze er geen controle over hebben. Op het moment echter dat je de communicatie aangaat en jij ze laat vertellen wat hun bezwaar betekent voor hen, wat deze werkelijkheid werkelijk betekent voor hen, veranderd alles.
De gouden tip die ik wil geven is; communiceer direct op het echte bezwaar. Wanneer je direct communiceert is het geen bezwaar meer, omdat je het niet als een solide bezwaar geaccepteerd hebt.
JOUW ALGEHELE PERCEPTIE OVER VERKOPEN VERANDERD WANNEER JE DIT BEGRIJPT. DE ENIGE MANIER DAT EEN WEERSTAND SOLIDE IS, IS WANNEER JIJ ERMEE INSTEMT. OP HET MOMENT DAT JIJ DIRECT COMMUNICEERT OVER DAT WAT DE CLIËNT NET GEZEGD HEEFT, IS HET GEEN WEERSTAND MEER.
GOUDEN PRINCIPE:
COMMUNICEER, ONGEACHT WAT HET BEZWAAR IS!!
De cliënt kan als bezwaar hebben dat hij eerst een aantal maanden weg gaat en daarom niet de behandelingen kan doen.
Op het moment dat je hiermee instemt maak je het een solide bezwaar. Je stemde ermee in en dus werd het werkelijkheid voor de cliënt en zal hij nooit de behandelingen uit laten voeren.
MAAR…, wanneer je hem uitnodigt door te vragen, ‘ kun je mij daar meer over vertellen?’ daarmee nodig je hem uit meer over zijn situatie te vertellen, ongeacht wat zijn bezwaar is.
Nog een ander bezwaar dat veel opkomt; ik kan het nu niet veroorloven bezwaar en je zegt ‘kun je mij daar meer over vertellen? Het volgende dat een cliënt zou kunnen zeggen is, ‘ik heb veel geld uitgegeven aan een nieuwe auto, ik heb het geld nu echt niet.
Door dieper in te gaan op de bezwaren kom je achter de werkelijke redenen waarom de cliënt jouw behandelplan niet accepteert.
Ook wanneer een cliënt er nog over na moet denken. Uiteraard is dat mogelijk, maar door de vraag te stellen, ‘waarover wil je specifiek nadenken?’ open je de deur naar mogelijkheden voor hen. Je helpt ze door het proces heen.
Nog een ander bezwaar; ‘ik moet het eerste overleggen met mijn partner bezwaar.’ Geweldig, alleen maar goed. Maar vertel me er iets meer over, wat wil je precies bespreken met je partner? Antwoord; ‘ wij bespreken alles met elkaar’ en het is echt heel belangrijk voor mij.’
‘Daar ben ik het helemaal mee eens, het is ook heel belangrijk dat je partner het er mee eens is.’
Wat er gebeurd is, dat elk bezwaar veranderd wordt in termen van ‘leuk vinden’.
Je weet niet wat er achter zit, wat er omgaat in de cliënt zijn hoofd. Maar wanneer je vragen stelt en dieper op het bezwaar in gaat krijg je informatie. Met die informatie kun je verder en een oplossing aanbieden.
Elk antwoord die jouw cliënt geeft is aanleiding voor een vraag. Elke vraag geeft jou meer informatie. Die informatie is werkelijkheid voor jouw cliënt en tevens een probleem. Wat u doet is deze werkelijkheid toetsen en her kaderen zodat jij een gepaste oplossing kan aanreiken aan jouw cliënt.
Denk eens na, welke bezwaren kom je het meest tegen? WANNEER JE VRAAGT; ZOU JE MIJ DAAR MEER OVER WILLEN VERTELLEN, WAT DOET DIT MET DE COMMUNICATIE? JOUW CLIËNTEN GAAN JE MEER VERTELLEN. ZE GEVEN JE MEER INFORMATIE EN MET MEER INFORMATIE HEB JE DE MOGELIJKHEID OM HUN MONDGEZONDHEIDSPROBLEMEN OP TE LOSSEN.
Je tandartspraktijk naar een hoger niveau
Mariëtte Ham
P.S. Heb jij mijn boek Word wakker tandarts, het is een bedrijf! al? Ik hoor regelmatig terug dat tandartsen door het lezen van mijn boek tot nieuwe inzichten zijn gekomen en anders zijn gaan ondernemen.
