fbpx

1 Gouden tip die alles veranderd! 

In de loop der jaren heb ik veel tandartsen begeleid met het succesvol maken van hun praktijk. Tijdens deze begeleiding werd mij vaak gevraagd hoe je gemakkelijk bezwaren van een cliënt kan pareren zonder opdringerig of als een standaardverkoper over te komen. Inmiddels heb ik daar vele trainingen over gegeven en heb besloten om de gouden tip met jou te delen.

PAREER DE BEZWAREN VAN JOUW CLIËNT EN VERHOOG DE SUCCESRATIO VAN JOUW BEHANDELPLAN  

Alvorens de gouden tip te delen ga ik ervan uit dat je weet hoe je een succesvol behandelplan moet maken voor jouw cliënt. Ben je hier niet helemaal zeker van, bekijk dan mijn online HIGH-LEVEL SALES PROGRAMMA VOOR TANDARTSEN!

Een van de grootste uitdagingen die ik zie is, dat tandartsen die een financieel uitgebreid behandelplan bespreken, bezwaren krijgen van de cliënt, direct afhaken.

Ik ben ervan overtuigd dat het alleen maar goed is dat jouw cliënt bezwaren heeft over het behandelplan. Dit betekent dat er een gesprek tussen jou en jouw cliënt mogelijk is.  

Alvorens je te vertellen hoe je bezwaren kunt pareren van die cliënten die jouw uitgebreide financiële behandelplan niet accepteren, wil ik heel eerlijk met je zijn.  

Je ziet jezelf niet als een verkoper van jouw behandelplan.  

De realiteit is dat je jouw behandelplan aan jouw cliënt verkoopt. En het komt dus aan op jouw sales vaardigheden of je succes hebt of niet. Een belangrijke mind-shift is dat je los moet laten dat je moet verkopen, maar dat je daarentegen de mondgezondheid en dus het levenswelzijn van je cliënt als prioriteit hebt. Wanneer je deze shift alleen al maakt zorgt dat voor een andere energie en andere gedachtes in jouw hoofd.   

Bij het ontwikkelen van salesvaardigheden komen jouw communicatievaardigheden uiteraard aan de orde.  Wanneer je daarentegen niet communiceert en de juiste vragen weet te stellen weet je niet wat jouw cliënt echt wil en welke waarde jouw cliënt hecht aan zijn gezondheid. Wat ik je nu aanreik is revolutionair voor je omzet. 

LET OP!! 

Met één vraag iedere bezwaar van jouw cliënt ombuigen in een hulpvraag 

De meeste tandartsen denken dat het moeilijkste deel van het bespreken van een behandelplan is het vragen of de patiënt ‘akkoord’ gaat met het voorgestelde plan. Dat is niet waar. Het belangrijkste is te zorgen dat gedurende het hele gesprek connectie is met de cliënt, ook wanneer deze met bezwaren komt.  

Geen connectie en niet weten hoe je jouw cliënt door hun bezwaren heen kunt helpen, zorgt ervoor dat een behandelplan en dus de behandeling niet doorgaat en jij je cliënt en jouw omzet verliest.  

Laatst had ik nog een gesprek met een tandarts die me vertelde dat het bij één van zijn cliënten zoveel moeite kostte om te overtuigen, dat het achteraf niet goed voor hem voelde. Het was niet de manier waarop hij zijn diensten wilde aanbieden en wilde helpen.  

Waar ik van schrok was dat hij mij vertelde dat hij er tegen op zag om grotere behandelplannen voor te stellen aan zijn cliënten. Hij was erg onzeker geworden door de afwijzingen en daarom deed hij alleen het hoogst noodzakelijke zodat hij geen behandelplan hoefde te weerleggen. Daardoor had hij wel het gevoel dat zijn cliënt de regie in handen had en ook dat voelde niet goed.  

Hij merkte ook dat enkele van zijn cliënten een second opinion ging halen bij zijn collega’s met als gevolg dat zijn cliënten bij zijn collega’s bleven.  

En dit alleen doordat hij niet goed wist om te gaan met bezwaren van de cliënt.  

Voor hem voelde dit als falen. Naar de cliënt toe en ook naar zichzelf.  

Dit gesprek heeft mij tot nadenken gezet en heb besloten om de gouden tip met jou te delen.  

Leer met de meest simpele vraag hoe je de cliënt gemakkelijk kunt helpen en begeleiden hun zorgen en focus over hun behandelplan uit te spreken zodat jouw cliënt graag zijn behandelplan wil laten uitvoeren. 

Zoals in het gesprek die ik had met een tandarts. De meeste tandartsen haken af wanneer de cliënt bezwaren heeft. De tijd dat je de gedachte kan hebben, ‘dan ga je toch gewoon naar iemand anders’, is voorbij.  

Ik wil dat je begrijpt dat HET WORDT EEN BEZWAAR ALLEEN WANNEER JIJ DE COMMUNICATIE STOPT! 

Je herkent ze vast wel. Die cliënten die eerst ‘ja’ zeggen. Ze vertellen je dat ze er eerst nog een nacht over moeten slapen en dat ze erop terugkomen, maar ze komen nooit meer terug.  Dit zijn de cliënten waar jij je de grootste zorgen om moet maken. 

Het is alleen maar goed wanneer de cliënt komt met bezwaren omdat ze dan bereid zijn met jou te communiceren.  

Wat bedoel ik daarmee?  

Laten we zeggen dat jij een behandelplan hebt van € 10.000,- en die bespreek je met jouw cliënt. Die luistert naar je en dan zegt hij, ‘ik heb het geld niet’. Je zegt, “dat is vervelend” en je laat het daarbij. 

Op dat moment accepteer je hun bezwaar. Het is alleen maar een bezwaar op het moment dat je een bezwaar accepteert en je communiceert er niet over.  

Het komt hierop neer. De meeste mensen zijn eigenlijk van mening dat hun bezwaar werkelijkheid is en dat ze er geen controle over hebben. Op het moment echter dat je de communicatie aangaat en jij ze laat vertellen wat hun bezwaar betekent voor hen, wat deze werkelijkheid werkelijk betekent voor hen, veranderd alles.  

De gouden tip die ik wil geven is; communiceer direct op het echte bezwaar. Wanneer je direct communiceert is het geen bezwaar meer, omdat je het niet als een solide bezwaar geaccepteerd hebt. 

JOUW ALGEHELE PERCEPTIE OVER VERKOPEN VERANDERD WANNEER JE DIT BEGRIJPT. DE ENIGE MANIER DAT EEN WEERSTAND SOLIDE IS, IS WANNEER JIJ ERMEE INSTEMT. OP HET MOMENT DAT JIJ DIRECT COMMUNICEERT OVER DAT WAT DE CLIËNT NET GEZEGD HEEFT, IS HET GEEN WEERSTAND MEER.  

GOUDEN PRINCIPE: 

COMMUNICEER, ONGEACHT WAT HET BEZWAAR IS!! 

De cliënt kan als bezwaar hebben dat hij eerst een aantal maanden weg gaat en daarom niet de behandelingen kan doen.  

Op het moment dat je hiermee instemt maak je het een solide bezwaar. Je stemde ermee in en dus werd het werkelijkheid voor de cliënt en zal hij nooit de behandelingen uit laten voeren.  

MAAR…,  wanneer je hem uitnodigt door te vragen, ‘ kun je mij daar meer over vertellen?’ daarmee nodig je hem uit meer over zijn situatie te vertellen, ongeacht wat zijn bezwaar is. 

Nog een ander bezwaar dat veel opkomt; ik kan het nu niet veroorloven bezwaar en je zegt ‘kun je mij daar meer over vertellen? Het volgende dat een cliënt zou kunnen zeggen is, ‘ik heb veel geld uitgegeven aan een nieuwe auto, ik heb het geld nu echt niet.  

Door dieper in te gaan op de bezwaren kom je achter de werkelijke redenen waarom de cliënt jouw behandelplan niet accepteert.    

Ook wanneer een cliënt er nog over na moet denken. Uiteraard is dat mogelijk, maar door de vraag te stellen, ‘waarover wil je specifiek nadenken?’ open je de deur naar mogelijkheden voor hen. Je helpt ze door het proces heen.  

Nog een ander bezwaar; ‘ik moet het eerste overleggen met mijn partner bezwaar.’ Geweldig, alleen maar goed. Maar vertel me er iets meer over, wat wil je precies bespreken met je partner? Antwoord; ‘ wij bespreken alles met elkaar’ en het is echt heel belangrijk voor mij.’  

‘Daar ben ik het helemaal mee eens, het is ook heel belangrijk dat je partner het er mee eens is.’  

Wat er gebeurd is, dat elk bezwaar veranderd wordt in termen van ‘leuk vinden’.  

Je weet niet wat er achter zit, wat er omgaat in de cliënt zijn hoofd. Maar wanneer je vragen stelt en dieper op het bezwaar in gaat krijg je informatie. Met die informatie kun je verder en een oplossing aanbieden.  

Elk antwoord die jouw cliënt geeft is aanleiding voor een vraag. Elke vraag geeft jou meer informatie. Die informatie is werkelijkheid voor jouw cliënt en tevens een probleem. Wat u doet is deze werkelijkheid toetsen en her kaderen zodat jij een gepaste oplossing kan aanreiken aan jouw cliënt.  

Denk eens na, welke bezwaren kom je het meest tegen?  WANNEER JE VRAAGT; ZOU JE MIJ DAAR MEER OVER WILLEN VERTELLEN, WAT DOET DIT MET DE COMMUNICATIE? JOUW CLIËNTEN GAAN JE MEER VERTELLEN. ZE GEVEN JE MEER INFORMATIE EN MET MEER INFORMATIE HEB JE DE MOGELIJKHEID OM HUN MONDGEZONDHEIDSPROBLEMEN OP TE LOSSEN.

 

Je tandartspraktijk naar een hoger niveau

Ben je er klaar voor om samen met mij te ontdekken hoe ik je als tandarts kan helpen om meer omzet te generen, de communicatie binnen jouw praktijk te verbeteren en een zelfsturend team op te bouwen? Bovenal om weer plezier en liefde voor jouw vak als tandarts te voelen? Daar waar het je zelf niet lukt.
Foto van Mariëtte Ham

Mariëtte Ham

Mariëtte Ham is Organisatieadviseur, gecertificeerd Businesscoach, gecertificeerd Businesstrainer voor de ondernemende tandarts en mede-eigenaar van Ordentall.

P.S. Heb jij mijn boek Word wakker tandarts, het is een bedrijf! al? Ik hoor regelmatig terug dat tandartsen door het lezen van mijn boek tot nieuwe inzichten zijn gekomen en anders zijn gaan ondernemen. 

Deel op social media

Meer lezen?

Algemene voorwaarden

Privacy bij marietteham.nl

Januari 2020

Wij nemen de privacy van persoonsgegevens zeer serieus.

marietteham.nl zal je persoonlijke gegevens niet aan derden verkopen en/of verstrekken. 

Wij verwerken persoonsgegevens alleen voor het doel waarvoor ze zijn verstrekt en in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Telecommunicatiewet. Mariëtte Ham is de verwerkingsverantwoordelijke voor de verwerking van jouw persoonsgegevens in de zin van de AVG.

Over Ons
marietteham.nl wordt beheerd door Mariette Ham.

Onze gegevens zijn:
www.marietteham.nl
Westblaak 113
3012 KH ROTTERDAM
KvK: 73263583

Welke Gegevens Verzamelen We?
Wanneer je bent ingeschreven voor onze nieuwsbrief, een download hebt aangevraagd, je hebt aangemeld voor een gratis online workshop en/of training, een contactformulier hebt ingevuld, een aankoop hebt verricht of andere aanvragen doet voor één van onze producten en/of diensten, zal aan jou gevraagd worden je gegevens in te vullen. Wij verwerken alleen de gegevens die je zelf aan ons verstrekt. Dit kunnen de volgende gegevens zijn:

  • Voor- en achternaam
  • E-mailadres
  • Telefoonnummer
  • Website
  • Bedrijfsnaam
  • Straat en huisnummer
  • Postcode en woonplaats
  • KvK nummer
  • IP-adres
  • Btw nummer

Met Welk Doel Gebruiken We De Persoonsgegevens?
De gegevens worden verzameld en opgeslagen voor de volgende doeleinden.

  • Bij inschrijving voor onze nieuwsbrief vul je een formulier in met persoonlijke informatie. De verstrekte gegevens slaan wij op in ons CRM systeem met het doel om je te informeren over onze diensten, publicaties, blogs en events. Je kunt je altijd uitschrijven voor onze nieuwsbrief door te klikken op de link Uitschrijven in de voettekst van de e-mails die je van ons ontvangt. 
  • Wanneer je ons een e-mail stuurt of via de website informatie hebt aangevraagd over onze dienstverlening, slaan we jouw gegevens op in ons CRM systeem met als doel om contact met je op te kunnen nemen voor het verstrekken van nadere informatie. Deze gegevens worden nooit beschikbaar gesteld aan anderen.
  • Wanneer je gratis documenten download en/of gratis workshops/trainingen aanvraagt, slaan we jouw gegevens op in ons CRM systeem met als doel om jou de gratis documenten toe te sturen of toegang te geven tot de gratis workshops/trainingen. 
  • Wanneer je een bestelling doet via de website slaan wij jouw gegevens op in ons CRM systeem om de bestelling zo snel en gemakkelijk mogelijk te laten verlopen. Je gegevens zullen uitsluitend aan derden ter beschikking worden gesteld indien zij betrokken zijn bij het uitvoeren van je bestelling. Je betaalgegevens (creditcardnummer, Paypal login of Ideal gegevens) worden niet doorgegeven aan onze servers en worden dan ook door marietteham.nl niet opgeslagen.

Beveiliging Persoonsgegevens
Wij hebben passende technische maatregelen genomen om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of andere vormen van onrechtmatige verwerkingen. Deze maatregelen, waaronder versleuteling middels een SSL-certificaat en two factor authentication, zorgen voor een beveiligingsniveau dat past bij de gegevens die wij verwerken.

Cookies
Wij vergaren gegevens omtrent bezoeken aan de website. Dit gebeurt middels zogenaamde cookies: kleine, niet tot de persoon herleidbare stukjes computercode, die ons in staat stellen de herkomst van een bezoeker alsmede eenmalige versus herhaalde bezoeken vast te stellen. Het gebruik van cookies helpt ons onze diensten te verbeteren. Vergaarde informatie zal alleen door ons gebruikt worden voor het hierboven omschreven doel. Persoonlijke informatie wordt nooit aan derden beschikbaar gesteld.

Wij gebruiken onder andere Google Analytics om bij te houden hoe onze website gebruik wordt. De verkregen informatie wordt door Google opgeslagen op haar servers. Google kan deze informatie aan derden verschaffen indien Google hiertoe wettelijk wordt verplicht, of voor zover deze derden de informatie namens Google verwerken. Wij hebben hier geen invloed op en is niet aansprakelijk voor eventuele schade die hieruit voortvloeit.

Heb je bezwaar tegen het gebruik van cookies? Via de instellingen van je browser (internetprogramma) kan je cookies uitschakelen. Het niet accepteren van cookies heeft geen gevolgen voor het gebruik van de website.

Facebook Advertentiecookies
Met jouw toestemming gebruiken wij, om advertenties beschikbaar te stellen cookies van Facebook (Facebook Custom Audience, Facebook Impressions, Facebook Connect en Facebook Pixel). Deze cookies zorgen ervoor dat voor jou relevante advertenties worden weergegeven.

Doeleinden 
We verzamelen of gebruiken geen informatie voor andere doeleinden dan de doeleinden die worden beschreven in dit privacybeleid tenzij we van tevoren jouw toestemming hiervoor hebben verkregen.

Derden
De informatie wordt niet met derden gedeeld. In enkele gevallen kan de informatie intern gedeeld worden. Onze werknemers (in dienstverband of op zelfstandige basis) zijn verplicht om de vertrouwelijkheid van jouw gegevens te respecteren.

Social Media
Wij willen het voor jou graag zo makkelijk mogelijk maken om de content van onze website te delen via Social Media. Dit kan onder andere door middel van Social Media (share) buttons.

Van de volgende Social Media Platforms hebben wij de buttons geplaatst. Lees de privacyverklaringen van de respectievelijke Social Media platforms om te weten hoe zij omgaan met privacy. Hieronder vind je de verschillende privacy verklaringen:

Facebook
Instagram
YouTube
LinkedIn
Pinterest
Twitter
Google Plus

Links
Op onze website zul je links naar externe websites aantreffen. Door op een link te klikken ga je naar een website buiten marietteham.nl om. Het kan zijn dat deze externe websites gebruik maken van cookies. Graag verwijzen wij hiervoor naar de cookie- of privacyverklaring van de betreffende website.

Prijsvraag
Als je meedoet aan een actie of prijsvraag, vragen wij je naam, adres en e-mailadres. Zo kunnen we de actie uitvoeren en de prijswinnaar(s) bekendmaken. Je hoort dan van ons of je gewonnen hebt en zonder deze gegevens is dat niet mogelijk. Ook meten wij zo de respons op onze reclameacties.

Testimonials
We zijn dol op testimonials. Door je ervaringen te delen, geef je anderen een nóg beter beeld van een product of dienst. Wil je een review schrijven, kies dan zelf of je persoonlijke gegevens of je naam zichtbaar zijn voor andere bezoekers en of wij over je review contact met je op mogen nemen. Wij houden bij wie welke review schrijft.

Klantenservice
Je kunt op verschillende manieren contact met ons opnemen. Facebook, Twitter, LinkedIn, chatten, mailen, bellen. Deze gegevens worden via contactmomenten bijgehouden in ons CRM systeem. Zo kunnen wij onze klantenservice op een hoog niveau houden en hebben jouw gegevens direct bij de hand.

Account Online Leeromgeving
In jouw online leeromgeving account van marietteham.nl staan jouw persoonlijke gegevens. Naam en inloggegevens. Handig, dan hoef je deze gegevens niet elke keer opnieuw in te voeren. Deze gegevens hebben wij nodig om te zorgen dat jij de juiste online training kunt volgen en toegang krijgt tot de online leeromgeving.

Bewaartermijn
Wij bewaren je gegevens niet langer dan noodzakelijk voor het doel waarvoor ze zijn ontvangen. Wanneer jij je uitschrijft voor onze e-mails, zullen je persoonsgegevens uiterlijk aan het eind van de desbetreffende maand uit het systeem worden verwijderd.

De gegevens in ons boekhoud- en CRM systeem bewaren we tenminste 7 jaar, onder andere om aan al onze wettelijke verplichting te voldoen. Deze gegevens worden binnen 1 jaar na het verlopen van deze verplichting door ons verwijderd.

De bovenstaande termijn geldt, mits er voor ons verdere wettelijke verplichtingen bestaat de gegevens langer te bewaren en/of beschikbaar te houden.

Rechten
Je hebt altijd het recht jouw toestemming voor het verwerken van je gegevens in te trekken, waarna wij je gegevens niet meer zullen verwerken. Het intrekken van deze toestemming doet geen afbreuk aan de rechtmatigheid van onze gegevensverklaring op basis van jouw toestemming, die plaatsvond vóór deze intrekking.

Je hebt ook recht op inzage in jouw persoonsgegevens en het recht om jouw persoonsgegevens te rectificeren. Als je wilt weten welke persoonsgegevens wij van jou verwerken, dan kun je een schriftelijk inzageverzoek indienen.

Mochten jouw gegevens onjuist, onvolledig of niet relevant zijn, dan kun je ons schriftelijk verzoeken om jouw gegevens te wijzigen of aan te vullen.

Daarnaast heb je een recht op het wissen van jouw persoonsgegevens, een recht op het beperken van de verwerking en een recht om tegen de verwerking bezwaar te maken. Bovendien heb je recht op het overdragen van, of het overdraagbaar maken van jouw gegevens. Ook hiervoor kun je een schriftelijk verzoek doen.

Wij zullen je verzoek binnen 4 weken in behandeling nemen. Onder schriftelijk wordt ook verstaan per e-mail. Je kunt je verzoek aan ons e-mailen via tcc@marietteham.nl

Wijzigingen
Wij behouden te allen tijde het recht ons privacybeleid te wijzigen.

De wijzigingen treden in werking op het aangekondigde tijdstip van inwerkingtreding.

Vragen en feedback
We controleren regelmatig of we aan dit privacybeleid voldoen en volgen de regelgeving hierover op. Kloppen je gegevens niet of heb je andere vragen?

 Klopt er iets niet of wil je je gegevens inkijken of laten verwijderen, neem dan gerust contact op met ons. We staan 24/7 klaar om je te helpen. Je kunt contact opnemen met:

Mariette Ham
Westblaak 113
Rotterdam
Nederland
tcc@marietteham.nl

Waar kunnen we het naar toe sturen?

Waar kunnen we het naar toe sturen?

Waar kunnen we het naar toe sturen?

Waar kunnen we het naar toe sturen?