Drie tips voor acceptatie van een behandelplan
Laatst had ik een gesprek met een tandarts die mij vertelde dat het hem bij een van zijn patiënten zovéél moeite had gekost om hem te overtuigen van zijn behandelplan, dat hij er achteraf geen goed gevoel aan had overgehouden. Dit was niet de manier waarop hij zijn diensten wilde aanbieden en waarop hij mensen wilde helpen.
Hij vertelde mij dat hij ertegenop zag om uitgebreide behandelplannen voor te stellen aan zijn patiënten. Hij was erg onzeker geworden door de afwijzing en daarom voerde hij alleen hoogstnoodzakelijke behandelingen uit, zodat hij geen bezwaren tegen een behandelplan hoefde te weerleggen. Nu had hij echter het gevoel dat de patiënt de regie in handen had en dat hij die zelf was verloren. Terwijl hij juist degene is die de kennis en het inzicht heeft om een passend voorstel te doen. Dit voelde voor hem niet goed.
Hij merkte ook dat een aantal van zijn patiënten een second opinion gingen vragen bij collega’s, met als gevolg dat zijn patiënten bij zijn collega’s onder behandeling bleven en hij ze kwijt was. Dit voelde voor hem als falen naar zijn patiënten en naar zichzelf toe.
In connectie blijven.
Dit gesprek heeft mij aan het denken gezet. Vaak wordt namelijk gedacht dat het belangrijkste gedeelte van het bespreken van een uitgebreid behandelplan het ‘akkoord’ van de patiënt is. Dat is niet zo. Het belangrijkste is om ervoor te zorgen dat je gedurende het hele gesprek de connectie met de patiënt behoudt, ook als deze met bezwaren komt. Een bezwaar is namelijk pas een afwijzing als u niet op het bezwaar ingaat. Wanneer u geen connectie met de patiënt maakt kunt u de patiënt niet door de bezwaren heen helpen. Dit zorgt ervoor dat het behandelplan en dus de behandeling niet doorgaat. U verliest de patiënt, uw omzet en het pakt op de lange termijn ongunstig uit voor de gezondheid van de patiënt. U heeft het behandelplan namelijk juist voorgesteld omdat u ervan overtuigd bent dat dit het beste plan op de lange termijn is voor de gezondheid van de patiënt. En dat allemaal omdat u niet goed wist om te gaan met de bezwaren van de patiënt.
Het is belangrijk voor u om te begrijpen dat een bezwaar pas een afwijzing wordt als u de communicatie stopt. U kunt simpele gesprekstechnieken leren waarmee u de patiënt kunt helpen en begeleiden, zodat die zijn of haar zorgen over het behandelplan kan uitspreken en u met de patiënt in gesprek kan blijven. Want, – en dat herkent u vast wel – de patiënten die heel snel ‘ja’ zeggen en er vervolgens ‘nog een nachtje over moeten slapen’ of ‘erop terugkomen’, zijn de patiënten waar u zich de meeste zorgen over moet maken. De patiënt komt vaak niet meer terg omdat zijn bezwaren niet zijn weggenomen en de communicatie is gestopt.
Weloverwogen keuze.
Wees niet bang voor bezwaren. Bezwaren zijn alleen maar goed. Dit geeft aan dat de patiënt een weloverwogen keuze maakt en met u blijft communiceren. Accepteer een bezwaar niet al een afwijzing, maar zie het als een kans om dieper in te gaan om de situatie en behoeftes van de patiënt. Waarom heeft de patiënt dit bezwaar en is er een oplossing voor?
Blijf in gesprek en laat de patiënt vertellen wat er schuilgaat achter het bezwaar.
Uw algehele visie op het verkopen van een behandelplan verandert wanneer u dit begrijpt en toepast.
Je tandartspraktijk naar een hoger niveau
Mariëtte Ham
P.S. Heb jij mijn boek Word wakker tandarts, het is een bedrijf! al? Ik hoor regelmatig terug dat tandartsen door het lezen van mijn boek tot nieuwe inzichten zijn gekomen en anders zijn gaan ondernemen.
