Houding en attitude, respect voor relaties en service
Mijn overtuiging is dat de zorgverlening te allen tijde gericht zou moeten zijn op individuele zorgvoorkeuren. Voorkeuren en behoeftes van patiënten moeten daarom altijd gerespecteerd worden. De tandarts moet zijn uiterste beste doen om de noodzakelijke klinische beslissingen samen met de patiënt te nemen op basis van de waarden van de patiënt.
Een betere en meer servicegerichte benadering van de patiënt zorgen ervoor dat de interactie met de patiënt en de cultuur binnen uw praktijk sterk veranderen. De drie onderstaande aanbevelingen helpen u hierbij.
1. Selecteer medewerkers vooral op houding en attitude en niet op vaardigheden
Ik hoor u denken: “Je wilt toch iemand aannemen die weet wat hij of zij moet doen en bekend is met de werkzaamheden?” Ik ga u uitleggen waarom dit niet de voornaamste reden moet zijn om iemand aan te nemen.
Uw team vormt de basis voor de manier waarop er binnen uw praktijk zorg verleend wordt. Is het u weleens opgevallen dat uw receptie de telefoon ongeduldig beantwoordt, of dat de patiënt in de wachtkamer met een afstandelijke houding begroet wordt? Dit zet de toon binnen uw praktijk en dit is slechts het begin van de ‘patiëntervaring’. Wat kunt u eraan doen om ervoor te zorgen dat dit verandert?
Uw doel moet zijn om juist iemand aan te nemen die men zou omschrijven als echt ‘mensenmens’. lemand wiens passie het is om mensen te helpen, een medewerker die de patiënt het gevoel kan geven dat hij of zij gewaardeerd wordt. Hierdoor zal de patiënt zich welkom gaan voelen in uw praktijk. U heeft iemand nodig die zijn emoties onder controle heeft en in staat is om op een liefdevolle manier te communiceren.
2. Respecteer de kracht van relaties
In mijn ogen kunt u het beste streven naar een werkomgeving waarin u en uw team hard werken om een zinvolle en échte relatie met de patiënt op te bouwen. Men heeft de neiging om zich te richten op kostenbesparende maatregelen, bijvoorbeeld door minder tijd voor de patiënt te reserveren. Maar de patiënt voelt zich dan niet gezien en kan zich op den duur zelfs gaan voelen als een ‘nummertje’.
Om dit te voorkomen is het belangrijk om een emotionele verbinding met de patiënt op te bouwen. Wanneer een patiënt zich betrokken voelt bij de praktijk zal hij of zij nog jaren bij u komen. Maar, let op: een terugkerende patiënt hoeft niet per se een tevreden patiënt te zijn.
Het kan ook zijn dat de patiënt terugkomt omdat hij of zij bang is voor verandering. Vraag uw patiënten persoonlijk naar hun wensen en ervaringen. Onderzoek waar uw patiënten blij van worden en wat uw praktijk aan de patiëntbeleving toe kan voegen.
3. Benadruk het belang van service
Patiënten nemen een bepaald niveau van expertise aan wanneer ze een tandarts bezoeken. Ze zoeken echter vaak specifiek naar een praktijk waar ze zich comfortabel en gewaardeerd voelen. De service die u verstrekt omvat veel meer dan alleen de klinische en technische aspecten van de behandeling. Dit betekent niet dat uw technische vaardigheden niet goed moeten zijn, absoluut niet, maar vertrouwen en respect zijn van cruciaal belang voor de loyaliteit van de patiënt. Eerlijkheid, empathie en een glimlach maken een groot verschil voor uw patiënt.
U ziet dat een persoonlijke benadering erg belangrijk is in een tandartspraktijk. Door uw patiënten een betere service te bieden, kunt u optimale zorg verlenen die afgestemd is op uw patiënt. Als u bovenstaande drie aanbevelingen gaat toepassen in uw praktijk, zult u zien dat uw patiënt pas echt gaat glimlachen van de ultieme patiëntervaring.
Je tandartspraktijk naar een hoger niveau
Mariëtte Ham
P.S. Heb jij mijn boek Word wakker tandarts, het is een bedrijf! al? Ik hoor regelmatig terug dat tandartsen door het lezen van mijn boek tot nieuwe inzichten zijn gekomen en anders zijn gaan ondernemen.
